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Résumé :
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Dossier consacré au risque de violences externes pour les métiers en relation avec du public. Les agressions verbales ou physiques sur des salariés par des personnes externes à l'entreprise ; leurs caractéristiques ; les risques psychosociaux liés aux violences externes ; l'impact des violences externes sur l'organisation de l'entreprise ; la nécessité pour l'entreprise de prendre en compte la hausse de la violence sociétale dans une démarche de prévention efficiente ; la mise en oeuvre de bonnes pratiques pour limiter l'expression du mécontentement des clients et usagers ; les indicateurs de la réussite d'une démarche de prévention des risques de violences externes souvent sous-évaluées. L'exemple du programme de lutte contre les incivilités mené par le groupe bancaire BPCE. Entretien avec la directrice d'un Ehpad, Andrée Servolle, à propos des actions de prévention des risques de violences externes au sein de son établissement de santé. Le cas du musée Grévin à Paris, qui, pour lutter contre les violences externes liées à l'attente, a réorganisé les flux de circulation des visiteurs. Les mesures prises par le département de Seine-et-Marne dans la prise en charge, pour ses agents, des risques psychosociaux liés à des violences externes ; le caractère transversal et participatif de la démarche de prévention. L'expérimentation menée par le gestionnaire du réseau de transport en commun de la ville de Grenoble pour protéger les conducteurs et les contrôleurs des violences externes. Les mesures prises par un hypermarché pour réduire les violences externes à l'ouverture et à la fermeture du magasin ainsi qu'aux caisses durant la journée. Encadré : les principales mesures pour limiter les risques liés aux violences externes.
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